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La industria hotelera está impulsando la innovación en el turismo

Los hoteles están siendo repensados de arriba a abajo, y de la misma manera que cada sector que compone la industria de la hospitalidad esta siendo cuestionado y remodelado.

A medida que los consumidores se van volcando más y más al autoservicio, surgen nuevos modelos móvil-dependientes del mismo y surgen también nuevos enfoques acerca de como relacionarse con el cliente.

La mayoría de las grandes cadenas en la industria hotelera están pensando en la cuál sería la combinación adecuada de interacciones digitales y humanas, para poder crear experiencias que estén lo suficientemente personalizadas para los huéspedes, respetando siempre su privacidad.

La mayoría de las cadenas y grupos hoteleros están mirando más allá de sus propios horizontes en busca de inspiración para repensar las experiencias, replantear cómo los clientes se mueven en torno a sus propiedades hoteleras, investigar cómo les gustaría acceder a sus habitaciones y ver la forma en lobbys de los hoteles se están convirtiendo en una especie de portal de la cultura local que rodea la propiedad. La gran preocupación es cómo darles una identidad, un toque local y desarrollar así hoteles que representen un estilo de vida.

TripAdvisor y otros sitios de opiniones online cambiaron por completo la forma en que elegimos hoteles y damos retroalimentación y la industria hotelera ha aprendido a convivir con ellos y a usar los medios sociales para crear una conexión más directa con los huéspedes.

Estamos frente a un momento muy interesante, y me atrevo a decir, casi histórico: el de la reinvencion de la experiencia de la hospitalidad, combinando lo físico y lo digital.

 

2015-01-30 

 
Situación del mercado hotelero en Montevideo

El mercado hotelero de Montevideo se encuentra en una fuerte expansión desde hace unos cinco años, con nuevos hoteles ya trabajando en el mercado y proyectos en construcción. Hasta el 2009 la ciudad contaba con 10.000 plazas hoteleras. Se proyecta que para el 2015 Montevideo tendrá 13.000 plazas hoteleras.

En Noviembre de 2014 efectué una visita a la ciudad, y pude relevar más de 10 hoteles en construcción, dentro de las categorías boutique, 5 y 4 estrellas. Existen varias razones que explican esta expansión:

1-    Fuerte incentivo por parte del Gobierno para favorecer inversiones extranjeras en general (exenciones impositivas, facilidades, zonas francas y de libre comercio).
2-    Fuerte incentivo por parte del Gobierno para favorecer nuevas inversiones dentro del sector, en especial para aquellos jugadores que ya están operando y desean ampliar su oferta.
3-    Una plaza hotelera existente hasta reducida en volumen y un poco anticuada, lo que hace que los nuevos hoteles mas modernos en términos de construcción, amenities, servicios y comercialización tengan un éxito inmediato, con altas ocupaciones (alrededor del 80% anual).

Los beneficios e incentivos del Gobierno están escalados: a mayor cantidad de servicios que ofrezca un hotel, a mayor cantidad de empleados que tome, mayor será la exención impositiva y créditos fiscales que se le otorgarán. A su vez, como no hubo trabas ni restricciones con respecto a la calidad, cantidad y localización de hoteles, la oferta ha crecido rápidamente. Aparecieron inversores de todo tipo, sobre todo muchos con modalidades de condo-hotel y fideicomisos al costo, que hicieron que crecieran los pequeños hoteles enfocados al segmento de negocios.

Se está ampliando y se descentralizando el radio de acción de la hotelería: los hoteles mas viejos y tradicionales se encuentran en las zonas de Ciudad Vieja y Centro, mientras que los hoteles mas nuevos y los proyectos en construcción se están desarrollando principalmente en la zona de Punta Carretas, Pocitos y Buceo (donde se encuentra el terreno de nuestro cliente), todas zonas mas residenciales, mas verdes, con acceso directo a la playa y a su vez con comercios y oferta complementaria.

Sin embargo, la demanda no está creciendo ahora al mismo ritmo que la oferta, si bien aumentó desde el 2003 a la fecha. Uruguay no cuenta con línea aérea de bandera  y no se han incrementado las frecuencias de las líneas aéreas extranjeras, con lo que la conectividad aérea es baja. A su vez, Montevideo no cuenta con un Convention Bureau que traccione congresos y convenciones y tampoco cuenta con Centro de Eventos y Convenciones, por lo que muchas veces la ciudad no puede competir en ser sede de grandes eventos internacionales.

En términos de promoción del destino, se percibe que los mayores esfuerzos se han concentrado para traccionar demanda a la ciudad de Punta del Este, lo que ha generado que Montevideo tenga estadías promedio de 2 noches o menos.  Los mismos hoteleros entrevistados no perciben cuales son los atractivos turísticos que Montevideo ofrece, por lo que dedican casi todos sus esfuerzos a generar demanda del tipo corporativa.

El sector publico de Turismo se encuentra trabajando para diversificar la oferta turística y es así como está creciendo el turismo rural y de bodegas en los alrededores de Montevideo. Sin embargo, esto no se encuentra debidamente difundido entre los operadores turísticos y hoteleros. En mis entrevistas y visitas ninguno mencionó estos nuevos atractivos.

También se puede observar una alta dependencia hacia los mercados regionales, en especial Brasil, lo que hace que esta estrategia se encuentre atada a los vaivenes cambiarios. Es así como en los últimos tiempos, y debido a estas diferencias cambiarias, el sector leisure brasileño está descubriendo la ciudad, principalmente como destino de compras.

En términos de competitividad, el sector hotelero se encuentra dividido entre los operadores hoteleros independientes con experiencia en el rubro, los hoteles de cadena y los recién avenidos. Esto está generando cierta modalidad de competencia, basada en una estrategia de guerra de tarifas. Así es como pude observar que nuevos hoteles, en especial los hoteles Esplendor y Dazzler del grupo Fën (grupo hotelero argentino) ingresaron al mercado con tarifas súper agresivas, generando que los hoteles existentes tengan que bajar sus tarifas, como una forma de mantenerse competitivos.

A su vez, esta situación está poniendo de manifiesto quienes son profesionales, quienes manejan mejor sus canales de distribución y efectúan prácticas tendientes a mejorar su revenue management, y quienes no tienen este manejo comercial y entregan casi la totalidad de su inventario para ser vendido mediantes las OTAs, con altos costos y comisiones. También ocurre que muchas veces por falta de volumen algunos hoteles no pueden captar grupos turísticos y deportivos.

En término de recursos humanos los costos no son excesivamente altos: los sueldos suben alrededor de un 8% anual, pagaderos en dos cuotas. Sin embargo,  hay una falta de mano de obra calificada, con lo que ante nuevas aperturas, empleados ya entrenados se movilizan a nuevos hoteles, en especial a los de cadena, que son percibidos como mejores lugares de trabajo, con mejores remuneraciones y posibilidades de crecimiento.  Falta mucha capacitación y profesionalización del sector.

Con este panorama, estimo que prácticamente en una cuestión de poco tiempo muchos hoteles quedarán fuera de mercado y se verán obligados a cerrar. Esto ocurrirá en especial con los hoteles mas antiguos que no han mejorado su infraestructura ni servicios y que no están a la altura de practicas comerciales mas profesionales y agresivas.

Y en un plazo mas largo, es altamente probable que los nuevos hoteles, en especial los que se están construyendo bajo a modalidad de fideicomiso al costo, se incorporen al mercado inmobiliario, como consecuencia de un mal manejo operativo por falta de experiencia en el sector, frente al profesionalismo que demuestran tener las cadenas hoteleras.

 

2015-01-29 

 
Tendencias en turismo: Para el 2020, los Millennials cambiarán la forma de viajar

Los llaman Millennials y también se los conoce como Generación del Milenio: es el grupo demográfico cuyas fechas de nacimiento van desde 1980 hasta 2004.

Los millennials están más enfocados en sacar el mayor provecho al presente, en vivir de lo que les apasiona y buscar la felicidad en todo lo que hacen. Tienen confianza en sí mismos, están conectados con el mundo y abiertos al cambio, ya que saben que evolucionar es la clave para sobrevivir. Pero lo que los mueve es la pasión.

Por lo general los caracteriza por su uso masivo de las redes sociales y su ‘familiarización’ innata con la comunicación, los medios y la tecnología digital.

Para el año 2020 o antes, los millennials podrían dominar la forma de viajar.  El número de viajeros de esta generación es importante y de rápido crecimiento. Los hoteleros necesitan entender los matices de este grupo de huéspedes y estar preparados para ofrecerles los productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.

En general, los millennials son más propensos a tomar más vacaciones que los de generaciones anteriores. Ellos son los más apasionados por los viajes; y tienen una gran motivación de por qué quieren viajar; quieren tomar más viajes más seguido, conocer más lugares y gastar más dinero en las experiencias que en las cosas. Los Millennials están muy acostumbrados a hacer las cosas rápido y fácil.

La experiencia típica de hotel de hoy fue diseñada para los baby boomers: Llegar al hotel, hacer una fila y alguien te recibe en la Recepcion. Este tipo de experiencia seguramente se verá discontinuada a medida que los millennials viajen mas. Por que? Simplemente porque el proceso de registro en un hotel, tal cual lo conocemos, va a cambiar.

No habrá una necesidad de mantener una conversación cara a cara para la generación del milenio: las pantallas serán un punto de conexión, tanto para la registración como para efectuar pedidos de room service o de cualquier tipo de servicio del hotel. Los dispositivos móviles se convertirán en el único punto de contacto entre los hoteleros y sus clientes millennials.

Asimismo, esta generación esta introduciendo cambios en el concepto de fidelidad: los programas de fidelización hotelera cambiarán para adaptarse a la capacidad de atención más corta de estos huéspedes.

En la actualidad, los programas de fidelización se basan en el número de estancias o noches, que no es la mejor manera de incentivar a la generación del milenio o construir su lealtad, ya que prefieren mucho más las recompensas a corto plazo.

Esta tendencia no solo aplica a los huéspedes de un hotel, sino también a los trabajadores: los puestos operativos de los hoteles están siendo copados por los millennials, y quienes somos de generaciones anteriores no terminamos de comprender qué es lo que los motiva. De manera casi permanente escucho comentarios de hoteleros, que se quejan de la poca fidelidad a la empresa que los emplea que tiene esta generación, ya que en la mayoría de los casos la permanencia en la misma no supera el año, causando altos costos en la inducción y capacitacion de este nuevo empleado a la cultura corporativa. Cuando los millennials dejan de sentir que su empleo es un reto, simplemente lo dejan, y se llevan todo el talento adquirido.

Claramente estamos frente a un doble desafío, en especial los que no somos millennials: cómo hacemos para conquistarlos como huéspedes y qué tenemos que hacer para mantenerlos como fieles empleados.

 

2015-01-27 

 
En hotelería ser original es un imperativo competitivo

En Hotelería, ser original no solo es una buena estrategia: es un imperativo competitivo.

Parece una verdad de perogrullo, pero es algo que no termina de ser aceptado en la practica: para diferenciarse, hay que ser original. Esto es algo que no todos los hoteleros aplican en Argentina, y por eso terminan copiando las estrategias de los colegas.

No sólo esta practica es totalmente negativa para quien la hace, sino que al mismo tiempo termina en un mediano plazo, rompiendo el mercado. 

Lo peor de todo es que quien copia estrategias se está perdiendo una única oportunidad de diferenciarse del resto y ser único. Y aquí es donde el término "imperativo competitivo" toma su mejor sentido: llamamos imperativo competitivo a aquella característica que hace que un hotel o proyecto sea único, diferente.

Por que entonces un hotel decide copiar la estrategia de otro? Tengo varias teorías al respecto:

1- Por comodidad: es mas fácil y mas cómodo copiar o imitar lo que aparentemente le esta funcionando a la competencia.

2- Por no quedarse afuera de algo que "esta aparentemente de moda": pertenecer tiene sus privilegios, sentenciaba una vieja publicidad. Muchos hoteleros siguen pensando lo mismo, quizás es por esto que copian la estrategia que esta desarrollando aquel hotel al cual admira. Efectivamente, lo admira y casi me atrevo a decir que lo envidia. Envidia la originalidad y sobre todo, la creatividad de quienes están al frente de ese hotel.

3- Por falta de capacidad y preparación: este caso, a diferencia de los otros dos, es reversible, ya que con un buen asesoramiento se puede revertir. No es un problema de actitud, como los otros dos casos.

En los tiempos que corren es cada vez mas necesario ser creativos e ingeniosos, y sobre todo, atreverse a ser diferentes para poder fidelizar clientes y captar nuevos. 

Señores hoteleros, sean originales y no copien las estrategias de otros hoteles. Demuestren de lo que son capaces. 

 

 

 

 
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