Si un hotel decide incursionar en las redes sociales, lo primero que debería hacer es participar de la conversación. El cambio en el comportamiento de compra del consumidor es monumental, por eso debemos tener presencia en las redes sociales, donde están nuestros potenciales clientes. Y participar es simplemente escuchar y conversar, no hacer de las redes sociales una pizarra de anuncios. Las redes sociales han tenido un crecimiento gigantesco en los últimos tres años, así que no hay tiempo que perder cuestionando la necesidad de esta función. 

El revenue manager puede traer estrategias sólidas con años de datos de precios históricos, y desde una perspectiva inversa, quien este a cargo de las redes sociales podría traer consigo un rico campo de los datos demográficos y psicográficos. Las promociones más exitosas serán las que incorporen ambos conjuntos de datos.

Definitivamente escuchar y participar en las conversaciones es una oportunidad para saber lo que el consumidor realmente quiere. Una vez que se identifican esas necesidades, entonces se podrá determinar si la estructura tarifaria o los paquetes definidos realmente van a satisfacer esas necesidades.

Fomentar una comprensión más profunda de las necesidades permitirá a los hoteleros crear experiencias más auténticas para el huésped, que pueden producir más beneficios que los ingresos por habitación y gastos extra. 

No hay tiempo que perder. No podemos darnos el lujo de esperar meses o años para evaluar el campo de juego y llegar a una estrategia. 

Ya sea que su hotel sea de cadena o independiente, grandes o pequeños, rural o de ciudad, ahora es el momento para evaluar su situación y desarrollar una estrategia para integrar el revenue management y el Social Media marketing. El consumidor no espera.

2010-07-29 

Según la última investigación realizada por American Express Business Travel, los viajeros corporativos cada vez más se están volcando a las redes sociales para estar en contacto con otros viajeros y para estar al día con la última información de la industria de viajes. Los encuestados también manifestaron altas expectativas con respecto al uso de las redes sociales en sus empresas.

"A medida que las empresas de todo el mundo cambian la forma de comunicarse y recibir información de clientes y prospectos, las redes sociales también han demostrado ser una herramienta útil y eficaz para compartir información pertinente con los empleados", dijo Christa Degnan Manning, director de American Express Business Travel.

Las redes sociales han evolucionado para desempeñar un papel importante en los programas de viajes de negocios. Mientras que la mitad de los encuestados dijo que utilizan redes sociales para gestionar sus viajes, las empresas de tamaño medio (US $ 3 millones a US $ 10 millones de dólares en volumen de aire) fueron quienes mas están adoptando las redes sociales para este fin.

Muchos de los encuestados indicaron que la ventaja principal de las redes sociales en apoyo a la gestión de viajes es educarse a sí mismos o a su empresa sobre el mercado. De hecho, el 44 % indicó que mantenerse al tanto de la última información de viajes fue el beneficio más importante obtenido. Esta respuesta fue seguida de cerca por el interés en el uso de redes sociales para conocer e intercambiar información y reducir los costos de los viajes de negocios. Otros beneficios reportados:

- Utilización de las redes sociales para buscar proveedores preferidos y servicios a viajeros

- Descubrir ofertas de viaje 

- Conectarse con otros viajeros 

Cuando se le preguntó a los encuestados específicamente qué características o funcionalidades añadirían si pudieran diseñar sus propias herramientas de redes sociales para uso profesional, la mayoría indico que les gustaría tener flexibilidad en los procesos de administración de los viajes de negocios. Otras características deseadas:

- Actualizaciones en tiempo real tales como aplicaciones móviles, para recibir notificaciones y alertas 

- Seguimiento específico de los que están utilizando herramientas de medios sociales

- Capacidad de reportar abusos de websites, comentarios y temas de seguridad 

De acuerdo a un estudio llevado a cabo durante este año con consumidores-innovadores (‘Futur:ers’) dentro del Observatorio Permanente de Tendencias de Método Helmer, FUTUR:E, surge una nueva tipología llamada el Persumer, una figura que se está gestando y cuya denominación nace de la fusión de Persona y “Consumer”. 

El Persumer reclama otro tipo de relación con las marcas a las que exige una comunicación directa, sin rodeos, caracterizada por el poder de la verdad por encima de todo. La credibilidad y la transparencia de las marcas hacia los nuevos consumidores se considera fundamental. 

Este estudio revela lo importante que es interesarse por el Persumer como un todo, que piensa, que siente, que decide y que se emociona. Lo que siente se convierte en una máxima. Por esto es que el persumer dejará de ser fiel a las marcas, para convertirse en un adicto a las experiencias que éstas le proporcionen.

Es interesante considerar todas las oportunidades que surgen a raíz de este enfoque para los hoteles: Como lograr que los Persumers se conviertan en adictos a las experiencias que los hoteles proponen? Con reinvencion permanente, innovando, no sólo en los servicios sino también en los mensajes y en los canales para comunicarlos. Las claves de esta nueva relación son:

• Calidad en la comunicación 
• Originalidad 
• Simplicidad 
• Flexibilidad
• Transparencia 
• Valentía 
• Sostenibilidad  
• Humildad 
• Credibilidad  
• Compromiso social y ecológico

En el fondo, lo que estas claves buscan es aportar valor, que nos ayudará a ser creíbles y confiables. Que hacemos en el hotel para aportar valor a nuestros Persumers? Los tomamos en cuenta como un todo, o simplemente nos conformamos con ofrecer lo que nosotros creemos que necesitan? Tenemos que considerar a nuestro hotel también como un ente con “cuerpo” y “alma” y hacer que nuestra marca sea “humana”. 

Es evidente que si reservan una habitación en nuestro hotel tienen una necesidad básica que cubrir (un lugar para dormir). Pero, no solo se trata de resolver una necesidad: tenemos que dar un paso mas y ofrecerles algo que no sabían que necesitaban hasta que nosotros se lo ofrecimos. De eso se tratan las experiencias que podemos ofrecer. De ir un paso mas adelante y sorprenderlos.

2010-07-21 

Esta mañana leyendo un diario de noticias turísticas, encontré un titular muy interesante: "Hotel XXX celebra su primer año, consagrandose como el hotel mas exitoso, al recuperar su inversión inicial en menos de un año". Es creíble la noticia?

En un escenario de negocios súper favorable, probablemente sea posible. En mi experiencia como consultora hotelera no lo he visto aún, pero supongamos que pueda ser probable. Ahora, abrir un hotel en el 2009, con una serie de elementos desfavorables (baja de la demanda de turistas extranjeros, crisis económica en Europa, gripe A H1N1, incremento de costos operativos en dólares, subas salariales superiores al 25%) hace que la noticia sea poco creíble.

Esto se puede comprobar aplicando la lógica: si tomamos las tarifas rack de este hotel de 22 habitaciones, y suponemos que haya vendido el 100% de su inventario durante los 365 días del año (objetivo imposible de lograr en uno de los peores años de la hotelería) nos da la siguiente cuenta:

Inventario: 22 habitaciones vendibles en 365 días de operación= 8030 roomnights

Tarifa promedio (tomando las tarifas rack anunciadas en la web)=ADR 295 dólares

Si multiplicamos 8030 por 295 nos da una facturación de USD 2.368.850 dólares. 

Puede este hotel haber efectuado una inversión de este monto? Probablemente, aunque en mi opinión considero que ha sido mayor, dado que tomó un edificio antiguo y lo remodeló, lo que supone costos de construcción a veces mas altos. Sumado al hecho que el equipamiento de un hotel de estas características ronda los USD 100.000 dólares por habitación.

Puede este hotel haber vendido el 100% de su inventario? No. La ocupación hotelera en Buenos Aires no superó el 50% anual en este año tan negativo. En los años más favorables de la historia de la hotelería el promedio de ocupación alcanzo el 80% anual en Buenos Aires. 

Puede haber vendido a una tarifa promedio de 295 dólares? No, dadas las razones desfavorables expuestas anteriormente, y considerando que hoy este hotel tiene un ADR de 201 dolares. Dudo que un hotel que recién llega a un mercado tan competitivo como el de la ciudad de Buenos Aires no haya implementado tarifas especiales de apertura para darse a conocer y captar mercado.

A su vez, en esta facturación de USD 2.368.850 dólares no se le descontó impuestos, costos de operación, pago de salarios, etc. 

En escenarios posibles, la inversión efectuada en un hotel se recupera en un período que oscila entre los 5 y 8 años.

Entonces...es creíble esta noticia? 

Es una lastima que se ponga en juego la credibilidad y reputación, valores importantísimos en los tiempos que corren, lanzando una noticia de estas características.

2010-07-14