Los medios sociales y la tecnología móvil están cambiando dramáticamente la industria del turismo. Recibir consejos de amigos para las vacaciones, hacer reservas interactivas y utilizar guías móviles de viaje en el destino será la norma en los próximos años.

En todo el mundo más y más viajeros están utilizando las redes sociales para informarse y planificar viajes. En los EE.UU, aproximadamente el 52% de los 152 millones de viajeros de ocio ya están utilizando los diferentes medios de comunicación social. Estos usuarios tienden a ser bastante activos en Facebook, a utilizar otros sitios sociales, y también a investigar en Internet para obtener información de viajes, ya sea mirando criticas a los hoteles en TripAdvisor o utilizando sitios minoristas de viajes online como Travelocity y Expedia. 

Sin embargo, estas cifras muestran que la industria del turismo en las redes sociales se encuentra todavía en una fase temprana. Los destinos turísticos, los hoteles, las compañías de transporte y las agencias de viajes no solo deben tener presencia en las diferentes redes sociales, sino también deben establecer la confianza con los usuarios. La credibilidad y la fiabilidad son fundamentales. 

De acuerdo a un estudio realizado por Expedia, no todos en la industria de viajes están desarrollando estrategias de social media marketing. Sin embargo, ya hay casos de éxito. Air Asia, por ejemplo, tiene un millón de seguidores en Facebook y pretende generar el 13% de las ventas a través de esta red social. En Japón, el 20% de los vuelos nacionales se han reservado a través de teléfonos móviles.

El éxito espectacular de los teléfonos inteligentes (smartphones) a través de los últimos años, abre nuevas oportunidades para la industria de viajes. Casi un 40% de los viajeros internacionales ya poseen un teléfono inteligente con conexión a internet y acceso al correo electrónico y otras funciones. Más del 40% de los propietarios de teléfonos inteligentes ya están utilizando sus dispositivos para obtener información del destino. El 34% de los viajeros de negocios y 26% de los viajeros de ocio los utilizan para efectuar reservas y cambios en las mismas durante su viaje.

De acuerdo con el World Travel Monitor, el 37% de los viajeros de ocio internacionales usan las redes sociales móviles. Esto significa que fotos de las vacaciones y otros contenidos se publican en línea en sitios como Flickr o Facebook, mientras que el viajero se encuentra todavía en el destino.

El sector de los viajes y el turismo ya está respondiendo a este crecimiento con una gran cantidad de aplicaciones. Tanto empresas de viajes (hoteles, lineas aéreas, agencias de viajes, etc.) como organismos de turismo se encuentran desarrollando distintas aplicaciones, como por ejemplo el caso del Ministerio de Turismo de Argentina que desarrollo la aplicación “ARGENTINA TOURIST GUIDE” para Iphone y Ipod. Este es un programa que puede ser bajado en forma gratuita de del sitio web de Apple “Apple Store”, y en donde los usuarios pueden acceder desde su propio teléfono móvil a una guía turísticas interactiva. 

Otra nueva y poderosa herramienta para el sector del turismo podría ser la combinación de GPS con las cámaras incorporadas que permiten acceder a la llamada "realidad aumentada". Esto se refiere a la visualización de algo a través de la cámara del teléfono inteligente combinado con pantallas adicionales de información o imágenes. Esto crea una pantalla interactiva de entorno inmediato del usuario. LonelyPlanet ya ha puesto en marcha guías interactivas de la ciudad para los teléfonos inteligentes con esta tecnología.

Muchos destinos están también empezando a sacar provecho de la realidad aumentada. El TouristBoard holandés, por ejemplo, lanzó recientemente una aplicación de teléfono inteligente con el nombre “Holland-layer”  por medio de la tecnología de Realidad Aumentada Layar. Los consumidores en primer lugar, deben descargar la aplicación a su teléfono inteligente y, a continuación pueden utilizar la cámara del teléfono para buscar la información turística basada en la ubicación y cómo llegar. La información es generada a partir de base de datos de la oficina de turismo que cubre 17.000 puntos de interés en el país. 

De acuerdo al Consejo Holandés de Turismo, todo aquel que visite Holanda tendrá acceso a toda la información turística relevante y explorar el país en una forma totalmente nueva. Por ejemplo, si usted está en el Museumplein en Amsterdam y activa la Holland-layer, podrá acceder a toda la información sobre las atracciones y museos, y que incluso lo dirigirán en la dirección correcta.

Este ritmo rápido de los cambios tecnológicos nos obliga a revisar las estrategias ya discutidas y aprobadas, para que las mismas no se vuelvan obsoletas.

2011-01-03 

Facebook, Twitter y un montón de sitios de viajes se están convirtiendo rápidamente en sitios clave para buscar información, para encontrar mejores ofertas y destinos para los viajeros de alta gama.

Las principales empresas de la industria mundial de viajes de elite, reunidos en un elegante resort de la Riviera de Cannes para la feria comercial anual ILTM (International Luxury Travle Market) que terminó este jueves, tienen sus ojos puestos en las redes sociales como una herramienta crucial para el futuro.

"Las redes sociales como Facebook, con sus 600 millones de usuarios, tendrán un impacto dramático en cómo los consumidores de productos de alta gama toman sus decisiones de viaje", dijo Klara Glowczewska, editor de la revista Conde Nast Traveler, en una conferencia del evento. "Esta tendencia se intensificará cuando la primera ola de "baby boomers" de EE.UU. (viajeros veteranos que están en la web inteligente y activos en las redes sociales) cumplan 65 años el próximo año", predice Lindsey Ueberroth, el presidente de Preferred Hotel Group.

Mateo Upchurch, CEO de la red de agencias de viajes elite Virtuoso, ve a Internet como una oportunidad más que una amenaza para sus más de 6.000 asesores, repartidos en 22 países. "Los medios sociales son una de las mejores cosas que ha pasado para los asesores de viajes profesionales", dijo Upchurch. "Tengo 1.200 amigos en Facebook, que son amigos cercanos o compañeros de trabajo y cuando me entero de algo realmente interesante acerca de un destino que acabo de volver,  me gusta compartirlo y asi todo el mundo se beneficia".

Las redes sociales también están comenzando a tener un gran impacto en exclusivos hoteles y resorts, que los están utilizando para aumentar su presencia online, atraer una nueva clientela y asegurar que las opiniones de los clientes sigan siendo altos. Los hoteles usan cada vez Facebook y Twitter para dar a conocer nuevas actividades y ofertas y mantener un diálogo con los clientes. La mayoría de hoteles de lujo hoy en día emplean gerentes de medios de comunicación social (Social media managers) para proteger su imagen y reputación en línea. Las reservas online representan hoy entre un 55 y un 60 por ciento de todos los negocios, lo que significa que una sola opinión negativa  en un sitio de viajes popular pueden destruir la reputación de lujo que ha tomado años en construir.

Los viajeros de lujo, sin embargo, pueden tomar sugerencias en sitios web menos conocidos y en comunidades en línea sólo con invitación, como ASMALLWORLD, el sitio de hoteles Kiwicollection, Jetsetter oTablet Hoteles. Estas comunidades online de nicho, como ASMALLWORLD, además ofrecen a turistas adinerados una oportunidad para descubrir nuevos hoteles de lujo discretos, como por ejemplo el nuevo y lujoso hotel Crans Ambassador, complejo que se abre esta Navidad en los Alpes suizos.

Las redes sociales de viajes no se limitan a los turistas jóvenes y ricos. Alrededor de 6,5 millones de "baby boomers" de Estados Unidos ya están activos las redes sociales, según un estudio realizado por el Preferred Hotel Group. Mientras que los "boomers" muy ricos decidieron obtener sus consejos de viaje de los expertos de lujo personal, el estudio realizado por el Preferred Hotel Group dijo que millones de personas pasan horas investigando y reservando viajes en la Web. Cuando la primera ola de baby boomers cumpla 65 años el próximo año, surgirá una nueva generación sana, rica y muy activa a punto de intensificar su pasión por los viajes.

Estar online será una parte clave de la nueva estrategia, pero para obtener el volumen correcto, también se tendrá que utilizar los operadores turísticos y agencias de viajes.

2010-12-14 

El sabado pasado fui al concierto que los Black Eyed Peas dieron en la ciudad de Buenos Aires. Mas alla de los gustos musicales, que pueden coincidir o no con los mios, quisiera compartir una serie de pensamientos que me surgieron a consecuencia de ver esta banda en acción.

Hacia unos cuantos años que no veia un concierto de rock (o funky hip hop) tan divertido, vibrante y original: realmente me hicieron bailar, cantar y por sobre todo, me impactaron con la originalidad, creatividad y la utilizacion de la tecnologia. 

Todo esto me hizo pensar en los desafios que existen en el mundo de la musica: seran parecidos a los de la hoteleria?

El negocio de la musica desde hace unos cuantos años y de manera cada vez mas creciente se ve afectado por la pirateria: el publico ya no compra CD originales, la mayoria los baja y graba en Internet y esto ha causado millonarias perdidas. El merchandising en muchos casos tambien es copiado.

Y como reacciono la industria? Haciendo enfasis en sus fortalezas: Las presentaciones en vivo de los musicos. 

Estos musicos que vi en este show en particular, no solo sacan provecho de su fortaleza, sino que tambien han incorporado tecnologia para captar mas publico y sorprenderlo. Asi es como, por ejemplo, los asistentes a este show pudimos comunicarnos, via mensaje de texto, con los musicos, y comentar nuestra impresion del mismo. Los mensajes eran leidos en el escenario en tiempo real.

Y que hacemos en la hoteleria? Realmente estamos haciendo enfasis en nuestras fortalezas? O nos pasamos el tiempo quejandonos de como el sistema esta cambiando?

Si hay algo que deberiamos tener bien claro es la siguiente premisa: el negocio esta cambiando, el mercado esta cambiando y no hay nada que podamos hacer para que esto no ocurra.

O a lo mejor si: lo unico que podemos hacer es adelantarnos a los cambios y mejor aun, anticiparnos a las nuevas necesidades de estos mercados en cambio. 

2010-11-09 

De acuerdo a la compañia de monitoreo de reputacion online Kwikchex, las personas que hayan realizado falsos comentarios y opiniones en Tripadvisor, corren el riesgo de enfrentarse a acciones legales.

El mes pasado, Kwikchex, que actúa en nombre de más de 800 hoteles y restaurantes, anunció planes para iniciar una acción de grupo legal contra sitios web de reseñas generadas por el usuario tales como TripAdvisor.

Kwikchex dijo que el próximo mes publicará una lista de miles de usuarios sospechosos de publicar comentarios fraudulentos y criticas difamatorias. Una vez que su lista de sospechosos sea publicada, los sitios web en cuestión deberán notificar a sus "críticos" registrados en esa lista.

"La gente que deja estos comentarios anónimos, que pueden dañar la reputación de las empresas y los individuos, tienen que darse cuenta que no sólo pueden ser demandados por difamación, sino que también pueden enfrentar cargos criminales," dijo Chris Emmins, de Kwikchex.

La empresa está amenazando con emprender acciones legales contra los "críticos" que no eliminen los mensajes objetables en un plazo de 14 días o que no justifiquen sus afirmaciones y demuestren que en realidad eran huéspedes de los establecimientos afectados.

Me quede pensando en esta noticia, y me pregunto: que podría pasar en Argentina, donde hay muchos hoteles que son sospechados de hacer sus propias criticas positivas y en algunos casos de efectuar criticas negativas a sus competidores? Correrán los mismos riesgos? 

2010-10-28