Una década después de su lanzamiento, es el sitio turístico más popular del mundo, con casi 5 millones de visitantes al día que aportan un promedio de 21 comentarios y fotos por minuto, en 19 idiomas. Tripadvisor tiene publicados más de 40 millones de comentarios y opiniones, de la mayoría de los casi 450.000 establecimientos en todo el mundo. Sus foros de viajes son tan populares que el 98% de los temas publicados recibe respuestas dentro de las 24 horas.

No es de extrañar, entonces, que TripAdvisor se ha convertido en un factor de peso importante en la toma de decisiones decisiones de las personas que están por viajar. TripAdvisor, requiere una dirección válida de correo electrónico, pero no el nombre real del autor del comenatrio o prueba de haberse alojado en un hotel.

Es por esto que una empresa británica de gestión de la reputación, KwikChex, está amenazando con realizar acciones por difamación en dos frentes: contra TripAdvisor y contra comentaristas individuales en el sitio. KwikChex aduce que en varios casos, comentarios de clientes anónimos y sin verificar han acusado injustamente a sus hoteleros clientes de acciones criminales, desde robos hasta discriminación racial. KwikChex argumenta que TripAdvisor es más que un distribuidor neutral, ya que promueve listas como por ejemplo "historias de horror de hoteles" y "10 hoteles más sucios."  

Hay varias formas de jugar con el sistema: desde hoteles que solicitan a sus huespedes que suban sus comentarios en Tripadvisor (algo que Tripadvisor sugiere y permite hacer), hasta hoteleros que pagan a empresas externas para mejorar su ranking y/o sepultar a sus competidores, mediante criticas falsas.  Al respecto de esto, Tripadvisor posee una política de tolerancia cero para el fraude y dice que se protege con programas sofisticados de computadora para filtrar este tipo de comentarios. 

Entonces, cómo saber en que comentarios confiar? Hace 6 años que participo en este sitio, como "Buenos Aires Destination Expert" (Experto del destino, una categoría que Tripadvisor da a usuarios que contribuyen con información neutral de un destino turístico) y por esto comparto los siguientes consejos: 

1-Comprender cómo es el trabajo de Clasificación de TripAdvisor. 

El factor más importante para determinar el ranking de popularidad de una propiedad  es el número de comentarios recientes. Esto ayuda a explicar cómo un hotel que tiene sólo 48 habitaciones, pero genera un promedio de una critica al día frente a la media de la ciudad de cuatro por mes, puede llegar a ser el número 1 en la ciudad. Los comentarios antiguos, aunque sigan estando publicados, tienen menos impacto en el ranking de popularidad de un hotel. 

2- Relativizar la puntuación obtenida 

El promedio de comentarios en TripAdvisor es positivo: poco menos de 4 puntos, en una escala de 1 a 5. Pero es importante dar un segundo vistazo a los comentarios extremadamente positivos o negativos, ya que pueden provenir de los propietarios, de competidores, de empleados descontentos - o incluso de clientes tratando de chantajear al hotel.  

3-Buscar ejemplos específicos que sostengan los reclamos

No es suficiente leer que una propiedad es un" hotel del infierno" o un "tesoro escondido ". Que ejemplo sostiene esa apreciación? 

4- Revisar los encuestados. 

Hay que tener cuidado de los "clientes" que han efectuado un solo comentario (one time poster), ya que podria tratarse de una critica falsa. Es raro que una persona haga una critica en un hotel en Tripadvisor y no haya pedido antes consejo en los multiples foros de viaje. Solo se une a este sitio para hacer una critica extremadamente positiva o extremadamente negativa?

5- Considerar las diferencias geográficas y culturales.

Por ejemplo, un norteamerciano que se aloje en un hotel de Londres es probable que se queje del tamaño de la habitación del hotel, algo que para los británicos es normal. En otros casos, hay huespedes que hacen malas criticas si no consiguen todo lo que querían.

2011-02-16 

El trabajo de consultor hotelero es muy interesante: tenemos la oportunidad de participar en la construcción de un sueño, pero no vemos esos resultados hasta tiempo después.

Este es otro de los casos que me ha tocado participar: hace 18 meses era una idea, hoy es un proyecto tangible: el Pestana Buenos Aires Golf Hotel & Residence.

En esta oportunidad, mi intervención, como parte del equipo consultor, consistió en:

• Repasar las condiciones del mercado hotelero, en cuanto a oferta competitiva y demanda 
• Proponer el concepto y programa de superficies del producto hotelero
• Efectuar recomendaciones para la estructuración del negocio, estableciendo las proyecciones financieras que el mismo podría alcanzar en sus primeros años de vida

El Pestana Buenos Aires Golf Hotel & Residences es un emprendimiento de usos mixtos que llevará adelante el Grupo Socma mediante su División de Desarrollos Inmobiliarios. Conjugará residencias, hotelería y golf, y demandará una inversión de más de u$s40 millones, en Bella Vista, en las proximidades del Buenos Aires Golf Club (BAGC).

Será el primer complejo de la provincia de Buenos Aires en incorporar un branded hotel del Grupo Pestana, el mayor grupo inversor de ocio y turismo de Portugal, el 94º mayor grupo hotelero del mundo y uno de los 30 mayores de Europa. 

La ejecución total de las obras demandará 36 meses y generará 500 empleos en la etapa de obra y de 200 a 250 puestos estables, desde su habilitación plena. Incluirá residencias -casas y condominios-, una cancha de golf de 6 hoyos -Par 3- diseñada por el American Golf Course Design – Construction & Consulting (Randall Thompson), un hotel con 120 habitaciones, salón de conferencias, locales comerciales, canchas de tenis, cancha de fútbol 11 y SPA, entre otras prestaciones.

El Hotel Pestana, tendrá 120 habitaciones de 32 m2 y otras 15 unidades de distinguidos Aparts del Lago de 38 a 77 m2 promedio. Desarrollados en una planta y suspendidos sobre los bordes del espejo de agua, expresarán una alternativa adicional de unidades en suite con dormitorio, baño, cocina, living y terraza y podrán comunicarse entre sí para formar opciones de hospedaje de hasta 115 m2.

Este sera el tercer hotel del Grupo Pestana en Argentina, que ya tiene en operación los hoteles Pestana Buenos Aires y Pestana Bariloche.

2011-02-11 

La hospitalidad y los viajes se encuentran entre las industrias que tienen la oportunidad natural para generar fuertes niveles de participación en la comunidad online, y como resultado, hacer crecer sus marcas y empresas a través del marketing estratégico en las redes sociales. 

Pero, qué tipo de contenido es el que genera la amplificación del mensaje y el compromiso del potencial cliente?

Sigo varias paginas en Facebook y varias cuentas en Twitter de hoteles y permanentemente me encuentro con mensajes como "nueva promoción!: 20% y 30% OFF", mensaje que es repetido hasta el infinito en todas las redes sociales una y otra vez.

La forma más fácil de hacer crecer una página de Facebook o cuenta de Twitter es ofreciendo incentivos y descuentos para que se sumen fans o followers. O como tambien he visto, realizando concursos en los que la condicion necesaria para participar es hacerse fan en Facebook o seguir la cuenta en Twitter.

Pero que pasa después que la oferta ha terminado? Si se consiguen seguidores únicamente mediante publicaciones de ofertas entonces tendremos una comunidad de buscadores de descuentos...y era ese el objetivo que queríamos lograr?

Las marcas de hospitalidad necesitan tener en cuenta una amplia gama de factores con el fin de crear un rendimiento duradero en las redes sociales:

 - Si no se planifica la estrategia de crecimiento a largo plazo se podría encontrar que se ha construido una comunidad de mercado objetivo equivocado. 

- No espere que su página de fans aumente o mantenga las tasas de amplificación a medida que crece, sin no se mantiene un flujo constante del tipo de contenido. 

- La mayoría de marcas de hoteles muestran poca disciplina en la revisión del rendimiento de sus páginas ya que publican contenido de bajo rendimiento. 

Tenemos una oportunidad interesante para aprovechar y destacarnos de la competencia. No la desperdiciemos.

2011-02-02 

Leyendo esta mañana el diario, me entero que el Ente Municipal de Turismo de Mar del Plata (EMTUR) hizo un llamado a propietarios y responsables de establecimientos hoteleros habilitados, departamentos y casas de familia, para que comuniquen si tienen disponible alojamiento "en todas las modalidades". 

El objeto es cubrir la demanda en lo que resta de la segunda quincena de enero, ya que una avalancha de turistas arribó sin las reservas correspondientes, y ante la falta de disponibilidad de plazas en muchos hoteles, buscan alojar turistas en casas de familia. Se trata de un registro que permitirá abordar rápidamente la demanda de los visitantes, teniendo en cuenta las expectativas y previsiones para esta segunda mitad de enero. 

Por un lado, esta es una buena noticia: la temporada esta teniendo un éxito indiscutible.

Pero, como todo, también tiene otra faceta: la demanda supero a la oferta y nadie previo esta posibilidad? Recién ahora, 22 de enero se encuentran con esta noticia y piden alojar a turistas en casas de familia?

Para muchos, este podría ser el comienzo de una actividad económica, rentable si se sabe manejar, que mas tarde tendrá un costado negativo para la industria hotelera. Porque quienes reciban a turistas en sus casas, es indefectible que mas tarde querrán continuar haciendolo, motivados sobre todo, por el beneficio económico que esta actividad implica.

Por que esta actividad tendrá un impacto negativo para la industria hotelera?

Porque estas casas de familia, que no están habilitadas para alojamiento turístico, mas tarde se constituirán en oferta informal que competirá deslealmente con los hoteles, que deben estar habilitados, deben tener empleados registrados formalmente, deben pagar impuestos y cumplir numerosos requisitos de seguridad y salud.

No se podría haber previsto esta posibilidad con anticipación? De esta manera, se podría haber constituido el registro de casas de familia, inspeccionandolas y capacitando a sus propietarios con antelación suficiente. De todas maneras, no se es hotelero solo por alojar excepcionalmente a turistas. Es una profesión que requiere capacitación y entrenamiento, y sobre todo, años de experiencia.

Pasan los años, se acrecienta la importancia del turismo en nuestro país y sin embargo muchas cosas persisten: la improvisación sigue a la orden del día, y el control no se ejerce.  O como dicen muchos hoteleros: las cacerías se organizan mas tarde dentro del zoológico. 

2011-01-22