Los hoteles han comenzado a ofrecer reservas directas a través de aplicaciones de Facebook y de smartphones y esperan que este contacto mas directo atraiga a los viajeros que han estado recurriendo a agencias de viajes online.

La idea fundamental que persiguen los hoteles es estar presente para transformar las recomendaciones de amigos en una reserva directa. De esta manera, las páginas de Facebook deberian ser una manera de extender la relación con sus clientes durante todo el año.

Los hoteles necesitan asegurarse que sus motores de reserva se puedan encontrar donde el cliente quiera, en lugar de pedir al cliente que los busque, siendo este el principio fundamental del Inbound Marketing. A su vez el uso de los medios sociales de comunicación permiten lograr una relación más allá de la transacción de la reserva. Asi, el hotel puede saber, por ejemplo, que tipo de almohada prefieren los clientes, las bebidas que desee en el mini-bar o el tipo de espacio que necesitan. Este servicio personalizado puede llevar a un huesped a volver.

Los hoteles tienen que demostrar el valor de permanecer con los huespedes porque cuando la atención se centra sólo en el precio más bajo, la competencia conduce a menos servicios, y reducir los niveles de servicio es una puerta a la disminucion de la satisfacción del cliente. Mientras que las agencias de viajes online pueden ser de gran valor para los hoteles - ya que les permite vender más habitaciones a un precio inferior, sin disminuir la imagen de marca del hotel - hay un inconveniente: los hoteles ganan menos dinero vendiendo a través de una agencia de viajes online en vez de que los clientes hubieran reservado directamente con ellos. 

Los clientes también podrian empezar a pensar en satisfacer sus necesidades de viaje a través de la agencia online, en lugar de a través del hotel, llegando a transformarse en un cliente del sitio Web de reserva y no del hotel. 

No hay duda que los canales de distribucion han cambiado la manera en que nos conectamos, nos relacionamos y convertimos potenciales clientes en huespedes frecuentes en los ultimos años. Pero los principios fundamentales de la distribucion hotelera no han cambiado. Hoy en dia es necesario focalizar en aquellos canales que sean mas efectivos, generen la mayor cantidad de reservas a la mejor tarifa posible, alcanzando aquellos segmentos de huespedes que deseamos tener en el hotel.

Con el uso de aplicaciones de Facebook y de smartphones, los hoteles esperan profundizar o recuperar las relaciones que tenían con los clientes y elevar la calidad de sus experiencias.

Atraer a los huéspedes para lograr reservas directas es hoy un desafio y una victoria para el hotel, no solo desde el punto de vista de la relacion con el cliente, sino tambien desde la perspectiva de la marca y del punto de vista financiero.

2011-04-19 

Sabemos que para crear lealtad a nuestra marca tenemos que fomentar la interacción en la página web del hotel y en los canales de comunicación social, participar en la conversación y realizar cambios en el negocio basadonos en esa retroalimentación. Asi, los hoteleros muestran a los huéspedes actuales y a los potenciales que los están escuchando.

Los ingresos del hotel via web están estrechamente relacionados con la calidad de la comercialización del hotel a traves de los medios digitales: Realiza el hotel un programa de SEO? Hace campaña de promoción de SEM? Tiene ofertas y paquetes concretos? Hace E-mail marketing? Participa en medios de comunicación social mediante iniciativas para involucrar al cliente? Hace campañas de marketing móvil?

Además del canal online directo, los hoteleros deben centrarse tambien en los siguientes canales de distribución, como los GDS y OTAs, siempre basados en necesidades concretas de ocupación y de ADR.

Entonces, las ventas flash y los sitios de compras grupales deberian ser considerados por los hoteleros?

En mi opinion, sólo en circunstancias extremas, como último recurso y sólo cuando el hotelero agota todas las oportunidades de ingresos de todos los canales arriba mencionados. Los miembros de sitios de ventas flash y sitios de compras grupales son leales sólo al descuento que se les ofrece.

Los hoteleros cometen un error al creer que una vez que el hotel es "encontrado" por los miembros de un sitio de ventas grupales, a continuación se convertirán en clientes leales del hotel.

No solo se esta demostrando que los miembros de estos sitios de ventas flash y sitios de compras grupales son leales sólo al descuento: cada vez que un hotel efectua una promoción de ventas de flash, su clasificación con Expedia, Hotels.com, etc, cae.

Tenemos que volver a los fundamentos de la distribución hotelera y asegurarnos que estamos cubriendo todas las bases en el canal online directo. Esto incluye revisar el rediseño web, el SEO, el SEM, el marketing por correo electrónico, las redes sociales, los medios de comunicación en línea, los GDS, e incluso el canal de las OTA.

2011-04-06 

Soy una gran admiradora de Tom Peters. Tuve la oportunidad de asistir a algunos de sus seminarios, dictados en Buenos Aires hace ya algún tiempo. Leí sus libros. Hoy lo sigo leyendo, pero a través de su web. Y esta frase de Tom Peters es una de mis favoritas: "Wow! Now! " (sorprenda! ahora!) 

Por que me gusta tanto? Por que apela a nuestro sentimientos y se aplica tanto a servicios como a productos. 

Como consumidores estamos buscando que nos sorprendan. Y este factor sorpresa hará que compremos un producto o consumamos un servicio. No sabemos cual es la sorpresa. A veces ni la esperamos, pero si aparece, seguramente nos habremos enamorado de la marca que consiguió sorprendernos. 

Puede haber factor sorpresa en un servicio? Seguramente. Pero primero tendremos que partir desde el principio: Que es el servicio? Hay una simple ecuación que lo define:

Servicio = Expectativa-Percepcion

O sea, lo que nuestros huéspedes esperan, se contrasta con los que realmente perciben. Lo que resulte de esta ecuación será lo que nuestro huésped piensa de nosotros y principalmente de nuestro servicio.

Y aquí es donde encontramos el gran problema, o la gran oportunidad: lo que los huéspedes perciben, lo que los huéspedes esperan esta relacionado con sentimientos y con emociones. Como medimos los sentimientos? Como cuatificamos las emociones?

A medida que crece la competencia, y cada dia crece mas y mas, tenemos que darnos cuenta que en la hoteleria ya no se trata simplemente de hacer un producto de calidad o de dar un servicio de calidad. Tenemos que ir mas alla de esto y tomar conciencia que somos proveedores de una experiencia. Y esta experiencia esta relacionada con una historia, con un estilo de vida, con la capacidad de generar emociones. Las historias apelan a nuestro corazon, a nuestro espiritu, no a nuestro cerebro.

Esto le da una nueva dimensión a nuestro trabajo: mas que ser proveedores de un lugar para descansar, los hoteleros somos proveedores de un estilo de vida. Por ejemplo, Club med es mas que un resort. Es un medio para redescubrirse y para reinventar una nueva personalidad cuando estamos de vacaciones.  Los huespedes estan buscando experiencias que conecten con sus pensamientos y filosofia de vida. La lealtad de los huespedes entonces estara ligada a las emociones mas que en las ofertas basadas en incentivos.

Entonces, cual es la experiencia que su hotel esta vendiendo? Que emociones estamos generando? Que historia estamos contando?

Si queremos diferenciarnos tendremos que encontrar la respuesta a estas preguntas.

2011-03-09 

La industria hotelera continuó recuperándose en Enero con un fuerte crecimiento tanto en ingresos globales como en reservas, según datos publicados por Pegasus Solutions.

Impulsados por la demanda y por el crecimiento de las tarifas, los ingresos por viajes de negocios se elevaron en más de un 40% respecto a Enero del año pasado, mientras que los ingresos por viajes de ocio subieron casi 15% sobre el mismo período del 2010.

También se pronostica un crecimiento en las reservas de viajes de negocios y de ocio. Los datos de las reservas realizadas a futuro mediante los sistemas de distribución global (GDS), muestran un crecimiento promedio potencial de la tarifa de más del 20% durante el segundo trimestre. La tarifa diaria promedio (ADR) seguirá creciendo al mismo ritmo o quizás aún más fuerte que lo que se dio en el ultimo trimestre de 2010, mientras que la estadía promedio se ampliará también.

Este rebote del sector de viajes es un resultado directo de una economía en recuperación. A medida que retornen las ganancias corporativas y la competencia, las empresas estarán enviando a ejecutivos y equipos de ventas de viajes. El crecimiento en la estadía promedio y en la anticipación con la que se efectúan las reservas sugieren que estos viajes son viajes de grupo, conferencias y reuniones, que son una bendición para los hoteles.

Las perspectivas para el mercado del ocio también se refleja positivamente en los hoteles. Reservas realizadas través de canales online, o mediante los sistemas de distribución alternativos (ADS), muestran incrementos de más del 10% en 2010. La tarifa diaria promedio en este canal seguirá un ascenso lento y constante, mientras que la estadía promedio permanecerá estática.

Se estima que los consumidores viajarán tanto o más durante este 2011. Una pequeña mayoría también gastará tanto o más en viajes en 2011 que en 2010.

Debido a estas señales positivas, los hoteles deberían examinar sus estrategias de revenue management para asegurarse de que no se están arriesgando a perder ganancias debido a sus tarifas son demasiado altas como para vender las habitaciones, o tarifas demasiado bajas que no redundan en beneficios.

Ahora, los hoteleros estan preparados para la competencia?

Mediante una buena gestión de revenue management los hoteles se aseguran que están vendiendo a un precio adecuado, a través del canal correcto, a las personas adecuadas, en el momento adecuado.

En un mercado cada vez más agresivo, los hoteleros deben ser capaces de tomar rapidas decisiones basadas en el análisis de su mercado y la actividad de los competidores con el fin de maximizar el potencial de ingresos.

2011-03-02